Por Michael Plimsoll em 29 de novembro de 2016
Em 2016, a Adobe pesquisou gerentes seniores em mais de 20 bancos globais, para entender melhor como será o "Banco do Futuro" , e como podemos trabalhar juntos para chegar lá mais rápido.
Uma tendência geral surgiu imediatamente: o Bank of the Future será baseado em proporcionar experiências, alimentadas por inovações que deixam as interações personalizadas em todos os pontos de contato. Para chegar a essa fase de transformação digital, os gerentes concordam, os bancos terão de substituir os sistemas antiquados e unificar seus dados.
Personalização é a prioridade
Mais de metade dos entrevistados disseram que "fornecer experiências consistentes e de alta qualidade para os clientes" foi e é a prioridade número um nos próximos cinco anos. Isso, por si só, pode não ser surpresa, mas o fato de que os banqueiros classificaram a experiência com importância muito maior do que "aprofundar os relacionamentos com os clientes" ou até mesmo "aumentar a base de clientes" aponta para um novo despertar onde a experiência do cliente é sobrevivência digital de qualquer banco.
Quanto as ações já realizadas para melhorar a experiência do cliente, um total de 40% das organizações respondeu que se concentram fortemente em uma análise multicanal para entender melhor a necessidade do cliente e atribuir o impacto a cada mensagem. Esta prioridade ficou muito acima da personalização de conteúdo ou experiências, mas é provável que a análise melhorada dos bancos logo revelará a importância dessas táticas também.
A pesquisa preliminar de muitos bancos já começou a gerar recomendações para serviços digitais que irão melhorar as experiências de seus clientes. Nesses novos serviços, os bancos veem oportunidades para fortalecer o relacionamento com os clientes - desde que a tecnologia seja aplicada de maneira relevante.
Barreiras e orçamentos
Quando se trata de barreiras, quase 35% dos gerentes concordam que "sistemas centrais antiquados e fontes de dados diferentes" os impedem de cumprir suas prioridades nos próximos cinco anos - muito mais do que qualquer outra limitação. Isso significa que qualquer banco que queira fornecer serviços digitais baseados em dados precisará desativar o sevidores e centralizar seus dados de clientes em uma plataforma segura e integrá-los em perfis de clientes robustos em toda a organização. Muitos bancos tomaram apenas os primeiros passos nesse caminho, e ainda há muito trabalho a ser feito nos próximos cinco anos.
No entanto, muitos bancos já estão alocando orçamentos para iniciativas digitais, esses bancos de dados de clientes centralizados. Quase 60% relatam que as ferramentas de gestão financeira pessoal são pelo menos uma prioridade orçamental de nível médio, enquanto mais de 40% relatam investimento em autenticação biométrica. Da mesma forma, altos investimentos vem sendo feitos em chats, geolocalização móvel, canais sociais e até mesmo realidade aumentada.
Embora essas prioridades digitais sejam admiráveis, todas elas baseiam-se no compartilhamento mais fácil de dados entre departamentos e na substituição de sistemas antigos por plataformas integradas que suportam dados multicanal e análises. Gerentes de banco sênior querem priorizar a centralização do perfil do cliente em uma escala de organização serão os verdadeiros vencedores nos próximos cinco anos, porque cada serviço digital que eles fornecem será conduzido por um profundo entendimento das necessidades financeiras dos seus clientes.
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