Atualmente os grandes fóruns de executivos, das diversas indústrias, tem como tema comum o aumento da interação com clientes. Cada companhia é um aplicativo que conecta e envolve.
As grandes marcas precisam de métodos para aprofundar os relacionamentos e trocar experiências com seus clientes.
A Adobe adotou uma nova estratégia que está auxiliando os clientes a viver intensas experiências digitais. Este novo método tem sido trabalhado e construído com muita precisão e foi o principal impulso para a mudança bem sucedida do modelo de negócio para SAAS (Software as a Service). A migração para à nuvem permitiu inovações e interação num patamar jamais vistos.
Mark Garrett, vice-presidente e CFO da Adobe, ressalta que, uma empresa precisa de 5 atitudes para agregar valor na experiência que proporciona aos seus cliente:
Auto interromper (Self-disrupt): "perturbar ou ser perturbado" é um comportamento comum à Adobe, e se estende em toda a nossa transformação do modelo de negócio, requer inovação e envolvimento dos funcionários. Trata-se de olhar para dentro, tanto quanto olhar para fora. É preciso coragem para fazer a mudança, especialmente quando as coisas estão indo bem. Meu conselho para as equipes de gestão é perguntarem a si mesmos, "Estamos fazendo tudo para oferecer a experiência mais atraente para nossos clientes?" Se a resposta não é um retumbante "sim", é provável que você precise fazer algumas mudanças. E se ajustar constantemente porque você nunca vai fazer tudo na primeira vez.
Repensar a sua audiência ... e seu mercado alvo: No mundo conectado de hoje, você não está apenas se envolvendo com indivíduos, você está conectando comunidades inteiras. Pense em como seus produtos ou soluções podem atingir públicos tradicionais para capacitar um grupo mais amplo. Na Adobe, estamos envolvendo as comunidades maiores através do Behance, Adobe Stock e nossos apps criativos. O Uber ultrapassou a indústria de táxi, capacitando uma comunidade de motoristas. Netflix conta com o sucesso reorientado as suas fontes de conteúdo para envolver a comunidade em geral e por sua vez aumentou sua base de espectadores.
Use insights, teste e otimize : Descobrir como você pode criar experiências altamente relevantes e de alto valor, ao traduzir dados em insights e, em seguida, teste, reteste e aumente a interação. O Royal Bank of Scotland’s equipe premiada no Superstar DJ, é um grande exemplo. Essa equipe tem transformado as interações bancárias on-line em um diálogo totalmente digital que antecipa as necessidades dos clientes, fornece os dados e também avança rapidamente.
Seja personalizado: Uma experiência digital personalizada ajuda você a se conectar com seu público de uma forma exclusiva para eles e para você. De acordo com recente pesquisa da Adobe, mais de oito em cada dez consumidores preferem esmagadoramente receber o conteúdo do anúncio personalizado do que anúncios genéricos. Da minha experiência própria, eu prefiro ficar em um hotel que sabe e antecipa as minhas preferências, ou encontrar maneiras de me poupar tempo através de experiências totalmente móveis. Nem todas as empresas são boas em personalização ainda, o que significa que aqueles que estão à frente da curva têm vantagem.
Criar valor compartilhado: "Personalizar" adicionou significado quando os valores de sua marca podem se alinhar com os de seus clientes. O trabalho que sai da Red Bull Mídia House, conhecida por esportes, música, e as ofertas de estilo de vida dos amantes de aventura, é um grande exemplo de que quando uma empresa está se conectando com a sua comunidade existe a entrega e monetização do valor do cliente. Nossa parceria com a FEED, e mais recentemente no Adobe + FEED Make It Challenge, reúne valores que são importantes para nós e para a nossa comunidade.
As empresas que estão tendo sucesso na economia digital de hoje descobriram uma verdade simples e poderosa: A relação entre marcas e seus clientes é fundamental. A experiência não tem preço. É como você entregar valor.
